Druk callcenter als gevolg van slechte website

Het belang van een goede klantenservice is de afgelopen tien jaar fors toegenomen. Het verwachtingspatroon van de consumenten is hoger geworden en callcenter spelen hierop door verder te professionaliseren. Het belang van een goede website is hierbij ook erg belangrijk geworden. In 2012 zocht het gerenommeerde onderzoeksbureau Forrester uit wat het de consequenties zijn van een slechte online service. In 57 procent van de gevallen wijkt de websitebezoeker uit naar een duurder servicekanaal, en dan met name de telefoon. Zo’n 17 procent stapt over naar de concurrent en nog een 17 procent laat de oorspronkelijke intenties helemaal varen.

Bedrijven die hun onlinekanaal niet op orde lopen dus klanten en omzet mis. Bovendien maken zij te veel en onnodige kosten in het inbound callcenter. Het verhogen van de klanttevredenheid en het verlagen van de kosten klinkt niet makkelijk, maar het is wel mogelijk. Met name op het gebied van de integratie tussen online service en het callcenter is het er nog een hoop verbetering mogelijk bij veel organisaties. Uit onderzoek is gebleken dat het verloop van medewerkers in de callcenter sector een groot verloop kent van maar liefst 30 tot 50 procent per jaar. Wanneer er nieuwe medewerkers moeten worden ingehuurd kost dit 30 procent van de kosten besteed aan training en downtime. Medewerkerstevredenheid en het behoud van medewerkers zijn dus van essentieel belang.

De uitdaging van een callcenter manager ligt op een aantal vlakken. Zo is het belangrijk dat de investering in mensen zich snel terugverdient. Ook het verminderen van de inbound calls is een belangrijke uitdaging. En tot slot de integratie met het onlinegedeelte van een organisatie. De online manager kan namelijk een groot deel van het telefoonservice verkeer voorkomen wanneer de website in orde is. Als klanten in hun behoefte worden voorzien op de website van het bedrijf is de noodzaak om te bellen al een stuk minder groot.